1 IT運維服務管理中知識的主要內容及分類

IT運維服務管理中的知識主要包括IT服務相關的管理制度、流程，軟件開發(fā)文檔、網絡拓撲圖等技術資料，針對不同問題和事件的解決方案，IT運維過程中產生的測試方案、技術方案、變更申請等。

根據知識與IT運維服務流程是否相關，可以把IT運維服務管理中的知識分為流程相關類知識和非流程相關類知識。例如，測試方案、技術方案是在變更管理流程中產生的知識，解決方案是在事件管理流程和問題管理流程中產生的知識，它們都屬于流程相關類知識;而IT服務相關的管理制度、網絡拓撲圖等則屬于非流程相關類知識。

2 知識在IT運維服務管理中的價值體現

有效開展知識管理，建立知識庫，實現知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應用，知識對IT運維服務管理的價值和作用主要體現在以下一些方面。

2.1創(chuàng)造知識價值

通過知識的創(chuàng)建、共享、積累、分析，以及知識的快速檢索與獲取，利用知識創(chuàng)造價值，從而提高IT部門的能力和運維人員的個人能力。

2.2實現知識共享，降低IT運維成本

IT運維人員常常要重復解決相同的問題。如果大多數問題及其解決方案都可以從知識庫中方便、快捷的獲取，就可以將IT運維人員從重復性的運維工作中解放出來，集中精力解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT運維成本的目的。